La banca digital avanza hacia un modelo en el que los clientes ya no tendrán que navegar por numerosos menús y opciones para realizar operaciones o resolver consultas. La siguiente etapa apunta a una atención más personalizada y conversacional, apoyada en inteligencia artificial y herramientas capaces de comprender las necesidades de cada usuario.
Así lo señaló Patricia Wissar, gerenta de División de Canales Digitales y Capacidades de Transformación del Banco de Crédito del Perú (BCP), quien sostuvo que hacia el 2030 la diferencia ya no estará únicamente en digitalizar más procesos, sino en ofrecer experiencias que permitan resolver las necesidades de los clientes con menos esfuerzo.
La transformación ya se refleja en el crecimiento de los usuarios digitales del BCP. Entre diciembre de 2023 y agosto de 2026, la cantidad de clientes que utilizan sus canales digitales pasó de 8,8 millones a 17,3 millones, equivalente al 81% de su base total.
En el mismo periodo, los usuarios activos de Banca Móvil aumentaron de 6,5 millones a 9 millones, mientras que los de Yape crecieron de 10,7 millones a 16,9 millones.
Inteligencia artificial gana espacio en los servicios financieros
La inteligencia artificial también está adquiriendo un papel importante en la transformación del sector. Rafael Lémor, gerente de Área de Inteligencia Artificial de Credicorp, indicó que más del 90% de los colaboradores del holding financiero utiliza herramientas de IA.
La organización cuenta con más de 100 casos de uso de esta tecnología en producción y más de 400 iniciativas en desarrollo, según los datos presentados por el ejecutivo.
La aplicación de estas herramientas también comienza a extenderse a la atención de los clientes. iO cuenta con una experiencia de banca conversacional disponible para más de 100.000 usuarios, mientras que Mibanco utiliza inteligencia artificial en su atención por WhatsApp y registra más de 25.700 usuarios activos mensuales.
Además, entre el 45% y el 60% de los procesos de atención al cliente de las distintas subsidiarias del grupo ya se encuentran automatizados mediante inteligencia artificial.
De responder consultas a ejecutar acciones
La evolución prevista apunta a que los asistentes digitales no se limiten a proporcionar información o responder preguntas. En una siguiente etapa, podrán recomendar alternativas y ayudar a ejecutar determinadas operaciones, siempre que cuenten con la autorización del usuario.
Este avance también plantea desafíos relacionados con la seguridad, la privacidad y la supervisión de las decisiones automatizadas.
Para el sector financiero, el reto será combinar la eficiencia de la inteligencia artificial con la confianza de los usuarios, de modo que la tecnología permita ofrecer servicios más sencillos sin perder el control sobre las operaciones y los datos personales.
